把冲突管理的概念整合为一个可操作的实务流程，同时补充第三方介入的几种形态。冲突管理不是一次性的行动，而是一个包含识别、评估、选择对策、执行、评价的连续过程：
五个步骤
1
冲突的认识与评估
识别冲突是否存在、处于什么阶段、属于什么类型。错误的诊断会带来错误的处理
2
对应方针的决定
根据诊断结果选择处理方式——是促进、化解、还是暂时回避
3
冲突的预防
通过结构调整、沟通改善、角色澄清等手段减少冲突发生的可能性
4
冲突的化解
对已经发生且有害的冲突进行化解——直接沟通、第三方调停、结构性调整
5
冲突的活用
对有益的冲突进行促进和引导——让建设性冲突为组织决策质量和创新服务
第三方介入的四种形态
1
调解（Conciliation）
建立双方沟通渠道，权力最低，适用于关系已破裂需恢复对话
2
咨询（Consultation）
帮助当事人改善沟通技巧，权力低，适用于人际关系问题
3
调停（Mediation）
提出建议但无决定权，权力中等，适用于商业纠纷、劳资争议
4
仲裁（Arbitration）
有决定权，结果有约束力，权力最高，适用于法律纠纷、无法自行解决的对立◆意义——把冲突管理从零散的技巧整合为一个系统的过程，同时明确了当事人无法自行解决时第三方介入的不同形式◆局限——流程是理想化的描述，现实中冲突的紧急性、当事人的情绪、政治因素都会让流程被打乱